Satisfacción de los usuarios en la atención en salud

Cristián Neves, M.A.

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La satisfacción usuaria es definida como “ ... el grado de congruencia que existe entre las expectativas del usuario de una atención ideal en salud y la percepción de éste del servicio que recibió” (Arenas, Fuentes & Campos, 1993; Guzmán del Río, 1986; en Oliva & Hidalgo, 2004), es decir, la satisfacción del usuario se encuentra estrechamente relacionada con la medida en que los profesionales de la salud satisfacen las necesidades de los usuarios, como así también las expectativas que el usuario tiene respecto a su atención (Donabedian, 1980 en Hidalgo & Carrasco, 1999; Oliva & Hidalgo, 2004)
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Los sistemas de salud surgen a fines del siglo XIX y comienzos del siglo XX, debido a presiones de carácter económico y sociales. Las demandas económicas exigían medidas de salud pública debido a la inserción en el comercio mundial, lo que exigía sanear los puertos a fin de favorecer la exportación y la circulación de los productos, como también poseer mano de obra en condiciones de realizar el trabajo. En el ámbito social, surgen instituciones de seguridad social que ofrecían servicios de salud, apoyados también por la iglesia y entidades de beneficencia, que otorgaban cuidados a los enfermos. Surge desde este contexto, el desarrollo del sector privado, dirigido a la población de mayores ingresos. En 1968, se instaura en Chile un seguro de libre elección del servicio medico para los empleados (SERMENA), constituyéndose como la primera manifestación de atención de las necesidades en términos de prestaciones de salud para la realidad Chilena. Conjuntamente, se crea también un seguro de accidentes y enfermedades laborales (MINSAL, 2002; 2002 b).

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Sobre estos cimientos de funda el Sistema de Salud en Chile, el cual se ha visto caracterizado por profundas inequidades, tanto en la cobertura como en la calidad de la atención. Estas desigualdades se potencian aún más con el surgimiento de las ISAPRES en los años 80'. Bajo este contexto, el desarrollo de la salud en Chile se ha visto acompañada por inmensas desigualdades sociales y por una mala calidad de la atención al usuario (MINSAL, 2002; 2002 b)

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Este contexto ha influido en una visión “industrializada” de la salud, enfocada bajo un marco capitalista, donde se ha ido dejando de lado el interés en la persona, y se ha centrado en los resultados. Sin embargo, este contexto a afectado la calidad de la atención, volviéndola mecánica y sin espacios para el usuario, afectando considerablemente, la satisfacción respecto a la atención de sus necesidades (Donabedian, A., 1993; Prieto, C., 2007)

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La reforma de salud (enviada al congreso en mayo del 2002) plantea que dentro de sus objetivos, destaca el mejorar el nivel de salud de las personas, pero que no es el unido objetivo del sistema de salud. Son objetivos también potenciar la equidad de los servicios, y mejorar la capacidad de responder y atender las necesidades de la población, basándose en el ámbito del respeto a su dignidad, autonomía y derechos (MINSAL, 2002 b). Es por esto, que en salud no se debe reducir al usuario como “consumidor”, ya que el usuario es también responsable de su salud (Donabedian, A., 1993; 2005; Prieto, C., 2007).

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Dentro de los valores generales del sistema de atención de salud, se encuentran la universalidad, integridad de la atención, calidad de la atención, equidad, solidaridad, cooperación e integración de un sistema basado en el concepto de redes. Por lo tanto, la calidad de la atención es hoy un ámbito relevante para la salud chilena, siendo entendida como la satisfacción de las personas, la mejora de la eficiencia y efectividad, desarrollo de la creatividad y la participación personal y comunitaria. Es en base a estas nuevas necesidades, que se instaura el Modelo de Atención Integral, propuesto por la Reforma de Salud, donde se pone el foco en las necesidades de la población (MINSAL, 2002 b)

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Los objetivos sanitarios para el año 2010 (MINSAL, 2002 b), son 1) Prolongar la vida saludable, y 2) Reducir las inequidades, donde se pretende disminuir las desigualdades en salud y proveer servicios de acuerdo a las expectativas de la población. Por lo tanto, la satisfacción del usuario, como un indicador de la calidad de la atención, se torna fundamental dentro de las necesidades de la salud en Chile.
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La satisfacción usuaria tiene estrecha relación con el concepto de “calidad”, definida por la OMS como un “alto nivel de excelencia profesional usando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos para el paciente, para lograr un alto grado de satisfacción de las necesidades de este y produciendo un impacto final positivo en salud” (Oliva & Hidalgo, 2004).

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Donabedian (1980; en Hidalgo & Carrasco, 1999) define la calidad de la atención en salud como “ el cambio en el estado de salud actual y futuro del paciente que puede atribuirse a la atención precedente en salud”, y plantea que la calidad de la atención se puede abarcar desde el esquema de estructura (Cantidad y calidad de los recursos humanos y materiales, y su organización), proceso (Actividades y decisiones realizadas para atender al paciente o población, y lo que los pacientes hacen en el curso de una determinada experiencia asistencia), y resultados (Variación del nivel de salud y satisfacción del paciente o población con relación a la atención recibida). También ha señalado tres elementos de la asistencia sanitaria, que son fundamentale para la calidad de la atención; dimensión interpersonal, dimensión técnica y el entorno. Por lo tanto, bajo la concepción de Donabedian, la satisfacción del usuario sería una de las resultantes dentro del modelo de calidad de la atención en salud (Donabedian, A., 1993; 2005)

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El concepto de “calidad percibida” se refiere a una evaluación general del usuario respecto de la excelencia de la atención, siendo por lo tanto una variable evaluativa, donde se debe considerar al usuario como único evaluador del servicio global que recibe, y que dicha evaluación dará pie a el grado de calidad percibida por el sujeto (Maceiras, L., 2002; Oliva & Hidalgo, 2004). Por lo tanto, dentro del concepto de calidad, es fundamental considerar la percepción que tienen los usuarios respecto de qué tan adecuados son los productos para satisfacer sus expectativas (Donabedian, A., 1993; 2005; Gotlieb, Grewal & Broen, 1994; en Oliva & Hidalgo, 2004; Guzmán del Río, E, 1986; Pascoe, 1983; en Oliva & Hidalgo, 2004)

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La calidad percibida por parte de los usuarios, se ve determinada por algunos factores determinantes de la satisfacción del usuario (Guzmán del Río, E, 1986; Jiménez y Villegas, M. et al, 2003; Oliva & Hidalgo, 2004; Seclén-Palacin J., et al., 2005). Entre estos es posible destacar la equidad de la atención, fiabilidad de la atención, efectividad de la atención, buen trato por parte del personal de salud, respeto por las características personales, entrega de información completa y verídica, continuidad del cuidado y confortabilidad y seguridad del entorno (Jiménez y Villegas, M. et al, 2003). Otros factores que también influyen el la satisfacción usuaria, tienen relación con el género del profesional que los atiende (Delgado, López-Fernández & Dios de Luna, 1993; Gold & Dole, 1989; en Oliva & Hidalgo, 2004), la especialidad del profesional (Bertakis, Callahan & Helms, 1998; Gold & Dole, 1989; en Oliva & Hidalgo, 2004), tipo de relación que se establece entre el paciente y el profesional (Anderson & Hinckley, 1998; Bertakis, Callahan & Helms, 1998; Koss & Rosenthal, 1997; en Oliva & Hidalgo, 2004), el tipo de enfermedad física y psiquiátrica que padece el usuario (Hermann, Ettner & Dorwart, 1998; en Oliva & Hidalgo, 2004), la cantidad de trabajo del profesional (Griffith, Wilson & Rich, 1998; en Oliva & Hidalgo, 2004), y la edad, sexo y nivel socioeconómico de los usuarios influyen en la actitud hacia la salud en general (Ross, Steward & Sinacore, 1993; Schufer, 1983; en Oliva & Hidalgo, 2004).
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Desde los planteamientos de la Reforma de Salud en Chile (MINSAL 2002; 2002 b; 2007), se desprende la relevancia de considerar la calidad de la atención, y la satisfacción del usuario respecto de la misma, ya que, desde un enfoque integral, ecológico y sistémico, se parte de la premisa de que la relación existente entre el usuario y los sistemas de salud es reciproca, donde los sistemas de salud son capaces de gatillar cambios en el continuo de salud y enfermedad del usuario, como el usuario capaz de gatillar cambios en los sistemas de salud y en su forma de funcionar (Hidalgo, C, & Carrasco, E., 1999). Debido a esta interacción reciproca y de retroalimentación, se da la posibilidad de modificar las debilidades y potenciar las fortalezas de los sistemas de salud, a partir de la evaluación realizada por los usuarios, respecto de la calidad de la atención recibida y sus expectativas respecto de dicha atención (Judge & Solomon, 1993; en Oliva & Hidalgo, 2004), lo cual permite a los sistemas de salud acercarse cada vez más a las necesidades y expectativas del usuario, lo cual se constituye como uno de los objetivos sanitarios propuestos por el MINSAL para el año 2010 (MINSAL, 2002; 2002 b)

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Sin embargo, al hablar de satisfacción usuaria y de su evaluación, nos encontramos con la dificultad para definirla operacionalmente (Oliva & Hidalgo, 2004), ya que no se cuenta con un marco teórico consensuado respecto de la satisfacción usuaria, por lo que al revisar investigaciones acerca de esta temática, se observa gran diversidad en cuanto al como definir operacionalmente la satisfacción usuaria y sus componentes. Debido a que la satisfacción del usuario pertenece a un ámbito evaluativo, y por lo tanto, subjetivo, respecto de los servicios entregados en salud (Donabedian, 1980 en Hidalgo & Carrasco, 1999; Guzmán del Río, 1986; Oliva & Hidalgo, 2004), se dificulta aún más el operacionalizar esta variable, ya que tal como se señaló anteriormente, influyen diversos factores en la satisfacción de los usuarios, y la percepción de la calidad de los servicios y de la atención, se verá moderada también por las historias de vida de los usuarios, y por las diversas expectativas que ellos tengan respecto de la atención en salud (Oliva & Hidalgo, 2004; Seclén-Palacin J., et al., 2005)

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Es de esta manera, que se torna indispensable el desarrollo de un marco conceptual en esta área, a fin de validar las percepciones del usuario de salud, respecto de la calidad de su atención, y así disminuir la brecha entre la atención entregada y las expectativas que el usuario pueda tener respecto a la misma.
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Es fundamental el considerar las opiniones de los usuarios en salud, respecto de los distintos programas destinados a la población, ya que es el usuario el que mejor sabe qué factores y dimensiones de la atención en salud es lo que lo mantiene cercano a los sistemas de salud, y que factores y dimensiones son los que lo hacen alejarse de él. Al mejorar los niveles de satisfacción de usuario respecto de la atención en salud, se potencia al servicio de salud como un factor protector para la comunidad, lo cual repercutirá necesariamente, en la salud y el bienestar de dicha comunidad.

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Esto implica, por parte de los funcionarios del área de salud, aprender a validad las opiniones del usuario y escuchar sus necesidades, junto con destacar la relevancia de su participación activa en los procesos de salud y enfermedad, tanto a nivel individual como colectivo.
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